A Caju está com vaga aberta para Especialista de Performance CX em modelo 100% remoto (home office). A oportunidade é voltada a profissionais experientes em performance operacional, análise de dados e aplicação de inteligência artificial para otimizar operações de experiência do cliente.
Responsabilidades e atribuições
- Acompanhar diariamente e semanalmente os indicadores de CX B2B, como demanda, tempo médio de atendimento (TMA), recontato, resolução no primeiro contato (FCR) e SLA.
- Estruturar e conduzir rituais de acompanhamento de performance com a operação, incluindo reuniões semanais e war rooms para tratar desvios críticos.
- Desenvolver e executar planos de ação para corrigir desvios operacionais em tempo real.
- Investigar causas-raiz de problemas operacionais, cruzando dados quantitativos com informações de atendimentos, transcrições de chamadas, registros de chats e motivos de contato, utilizando ferramentas de IA.
- Aplicar modelos de linguagem (LLMs) e assistentes de inteligência artificial para acelerar análises, sintetizar feedbacks de clientes e gerar hipóteses de diagnóstico.
- Identificar oportunidades de criação de agentes de IA e automações analíticas para apoiar a operação, como categorização automática de recontatos e resumos de tickets complexos.
- Trabalhar com os times de Processos e Treinamento na implementação de melhorias em fluxos, rotas operacionais, assistentes de IA para operadores e scripts.
- Articular com a equipe de Planejamento e WFM ajustes de escalas, dimensionamento e projeções diante de desvios operacionais.
- Apoiar a liderança de CX B2B na tomada de decisões ágeis, com base em dados e inteligência artificial.
Requisitos
- Experiência sênior ou especialista em performance operacional, analytics aplicado, operações de CX, Customer Success ou inteligência operacional.
- Experiência prática na melhoria de indicadores de experiência do cliente por meio de dados, tecnologia e inteligência artificial.
- Conhecimento avançado em inteligência artificial aplicada, incluindo engenharia de prompts e uso de LLMs, como ChatGPT, Claude e Gemini, para análise de dados, sumarização de textos, análise de sentimento e identificação de motivos de contato.
- Domínio avançado de SQL para consultar, cruzar e analisar grandes volumes de dados com autonomia.
- Conhecimento avançado de Excel ou Google Sheets para modelagem, simulação de cenários, análises táticas e automações com Apps Script.
- Conhecimento de metodologias estruturadas de resolução de problemas e análise de causa-raiz, como 5 Porquês, Diagrama de Ishikawa, MECE e Pareto.
- Visão de eficiência e inovação, com interesse em testar e aplicar novas ferramentas de IA nos processos de trabalho.
- Senso de urgência e iniciativa para resolver desvios operacionais no dia a dia.
- Capacidade de transformar análises de dados e diagnósticos de IA em rotinas práticas para as lideranças de CX.
Diferenciais
- Experiência com automação de fluxos e desenvolvimento de agentes, utilizando ferramentas como Make, n8n, LangChain, OpenAI API ou Python.
- Experiência em operações de CX ou Customer Success no segmento B2B, com atendimento a empresas.
Benefícios
- Cartão Caju com saldo para refeição, alimentação, mobilidade, saúde, home office, cultura e educação.
- Plano de saúde sem coparticipação, com opções como Unimed, SulAmérica ou Alice.
- Zenklub, com consultas on-line com terapeutas e coaches.
- Wellhub.
- Parceria com Rosetta Stone para aprendizado de idiomas.
- Day off para descanso e recuperação.
- Conexa Saúde, com consultas médicas on-line.
- Auxílio-creche.
- Parceria com a Alura.
- Equipamentos de trabalho fornecidos pela empresa.
- Possibilidades de crescimento e desenvolvimento profissional.