Vaga Analista de Atendimento – Sistema Educacional Remoto

A empresa Werecruiter está com vaga aberta para Analista de Atendimento (Sistema Educacional) em modelo 100% remoto (home office). A oportunidade envolve atendimento consultivo a clientes, análise de tickets, acompanhamento de indicadores e interface com equipes internas.

A posição é destinada a profissionais com experiência em atendimento B2B, Customer Success ou relacionamento em empresas de tecnologia educacional, além de conhecimentos em gestão de chamados, SLAs e indicadores de atendimento.

Responsabilidades e atribuições

• Garantir comunicação clara e transparente com os clientes sobre o andamento dos tickets;
• Manter clientes informados sobre status, classificação, SLA e próximos passos das solicitações;
• Avaliar o enquadramento contratual das demandas;
• Comunicar previamente ao cliente a classificação e o tratamento de cada solicitação;
• Atuar como elo entre clientes e áreas internas, como Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial;
• Garantir que os tickets sejam encaminhados com contexto completo;
• Acompanhar as solicitações até a conclusão;
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• Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira;
• Identificar riscos operacionais e propor melhorias com base em dados;
• Compartilhar conhecimento e apoiar o desenvolvimento da equipe;
• Contribuir para a evolução da base de conhecimento;
• Sugerir melhorias na triagem automatizada e no chatbot de atendimento;
• Apoiar a construção e padronização dos processos da Central de Suporte.

Requisitos

• Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas;
• Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional;
• Experiência com resolução de problemas de ponta a ponta;
• Capacidade de identificar a causa raiz de problemas;
• Habilidade para negociar prazos e prioridades com diferentes áreas;
• Conhecimento de processos acadêmicos;
• Excelente comunicação escrita e oral;
• Autonomia para tomar decisões dentro do próprio escopo;
• Experiência com ferramentas de gestão de chamados, como Zendesk, Freshdesk ou similares;
• Experiência com indicadores de atendimento, como SLA, CSAT e tempo de resposta;
• Experiência utilizando Office 365.

Diferenciais

• Experiência com Zendesk;
• Experiência com Jira;
• Experiência com NetSuite;
• Experiência com Support Center;
• Conhecimento em ferramentas de Inteligência Artificial conversacional;
• Conhecimento em automação de atendimento;
• Certificação ITIL Foundation;
• Experiência com melhoria de processos de atendimento.

Benefícios

• Assistência médica;
• Vale-alimentação ou vale-refeição;
• Day off de aniversário;
• Licença-paternidade;
• Auxílio-creche;
• Auxílio home office.

Informações adicionais

• Cargo: Analista de Atendimento (Sistema Educacional);
• Modelo de trabalho: Remoto (Home Office);
• Regime de contratação: CLT.