A Gera está com vaga aberta para Analista de Suporte – JR em modelo 100% remoto (home office). A oportunidade é para atuar no atendimento inicial aos clientes, identificação e resolução de incidentes, garantindo agilidade, qualidade e cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos.
Responsabilidades e atribuições
- Identificar, analisar e apoiar na resolução de alertas descalibrados;
- Garantir a correta associação dos incidentes procedentes, assegurando a qualidade dos registros;
- Realizar a triagem, classificação e atualização dos status dos tickets conforme os processos estabelecidos;
- Resolver incidentes de forma assertiva, realizando os escalonamentos necessários;
- Realizar atendimentos seguindo os processos, padrões e procedimentos definidos pela área;
- Garantir o cumprimento dos SLAs acordados com os clientes;
- Participar de reuniões com clientes externos, compreendendo os cenários apresentados e propondo soluções adequadas;
- Consultar referências e áreas internas para embasar as propostas de solução direcionadas aos clientes;
- Conduzir reuniões de gestão de crise (War Room), realizando os acionamentos e escalonamentos necessários;
- Manter-se atualizado sobre novas funcionalidades e evoluções do produto;
- Contribuir para a atualização e evolução contínua da base de conhecimento da área de Suporte;
- Atuar de forma colaborativa com as demais equipes, contribuindo para a resolução das demandas e melhoria contínua do atendimento.
Requisitos
- Experiência ou conhecimento em ferramentas de atendimento e gestão de chamados, como GLPI, ServiceNow, Jira, Qualitor, Remedy ou similares;
- Experiência com ferramentas de monitoração, como Zabbix, Dynatrace, New Relic ou similares;
- Experiência com atendimento de primeiro nível (N1);
- Experiência com atendimento telefônico;
- Boa comunicação oral e escrita;
- Capacidade de compreender e interpretar o impacto das ocorrências para o cliente;
- Senso de urgência e capacidade de priorização;
- Perfil analítico, organizado e orientado à resolução de problemas.
Diferenciais
- Vivência em ambientes de Suporte, Operações ou Tecnologia;
- Conhecimento de conceitos de ITIL, gestão de incidentes e SLAs;
- Experiência em atendimento a clientes em ambientes críticos ou de alta disponibilidade.
Benefícios
- Vale-refeição de R$ 37,00 por dia útil no Cartão Caju;
- Assistência médica SulAmérica;
- Assistência odontológica Porto Seguro;
- Seguro de vida;
- Auxílio-creche para filhos de até 5 anos;
- Auxílio home office de R$ 160,00 mensais;
- Carreira em Y e plano de desenvolvimento individual;
- Bolsa para idiomas;
- Bolsa de estudos para cursos de curta e longa duração;
- Day Off de aniversário;
- PLR;
- Horário flexível;
- Ambiente descontraído e favorável à inovação.
Informações adicionais
- Contratação efetiva;
- Vaga também destinada a pessoas com deficiência (PcD).